Centres d'appels : comment rapatrier des emplois ?

Centres d'appels : comment rapatrier des emplois ?

Alors que Bouygues Telecom et SFR ont annoncé la suppression de plusieurs centaines d'emplois pour faire face à l'arrivée de Free, le ministre du Redressement productif cherche à stopper l'hémorragie en misant sur la relocalisation de centres d'appels en France. Une solution qui serait quasi indolore pour les consommateurs.

"Est-ce que les consommateurs sont prêts à accepter une légère hausse de prix en contrepartie de la relocalisation d'emplois qui sont en train d'être détruits ?" En posant cette question, le ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, a également mis les consommateurs face à leurs responsabilités. Car si l'emploi est devenu un enjeu majeur en France, les solutions à venir auront un coût. Dans le cas du rapatriement des centres d'appels des opérateurs de téléphonie, le prix à payer pour faire revenir 10 000 emplois en France semble faible : "20 centimes par forfait et par mois", selon le ministre.

Des hotlines payantes condition du rapatriement ?
Les opérateurs sont en effet prêts à faire revenir des emplois délocalisés depuis des années mais à certaines conditions. La première étant de pouvoir revenir à des hotlines payantes. Pour SFR, il faudrait revenir sur la loi "Chatel " qui avait imposé que le temps d'attente pour les services d'assistance téléphonique soit gratuit, l'appel plus surtaxé et facturé au prix d'un appel local.

Une condition largement désapprouvé par l'association de consommateurs UFC-Que Choisir qui juge la demande des opérateurs "illusoire". "Les hotlines ont quitté la France avant même l'obligation d'être gratuites et avant l'arrivée de Free, explique ainsi Edouard Barreiro à Le Plus. Je ne crois pas au projet de conditionner le caractère payant du service au fait d'être localisé en France. Le gouvernement ne fera jamais signer ce genre de contrat aux opérateurs."

Une autre option : la création d'"hotlines premium"
Pour les opérateurs, une autre solution pour relocaliser des emplois serait la création de "hotlines premium". Dans un rapport reçu début juillet par Arnaud Montebourg, il est en effet suggéré que des "numéros illico" soient créés. Ces derniers permettraient aux clients d'obtenir en moins de 60 secondes une réponse par des agents situés en France. Le coût de ce service ? 60 centimes d'euro la minute. La mesure aurait les faveurs des opérateurs. Autre idée dans les cartons : la distinction entre une "ligne d'assistance gratuite" et une meilleure ligne "d'assistance payante à la minute".

Enfin, il pourrait être envisagé que les opérateurs puissent revenir sur une des clauses de la loi "Chatel" : l'engagement. Alors qu'il est aujourd'hui possible de se désabonner au bout d'un an sur un contrat de 24 mois en payant seulement 25% du montant dû, cette clause pourrait être tout simplement supprimée.

Outre les moyens logistiques à trouver et à mettre en oeuvre pour aboutir à la relocalisation de ces emplois, se pose également la question des rapports diplomatiques. Le Maroc et la Tunisie seront-ils prêts à laisser partir plus de 50 000 emplois de leurs territoires ?

le 20/07/2012

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