Centres d'appels : des métiers d'avenir

(b)Le travail dans les centres d'appels a beaucoup évolué et s'est fortement professionnalisé ?(/b)

Tout-à-fait, il y a une professionnalisation croissante, avec une volonté des entreprises de développer ces activités qui offrent de nouvelles potentialités d'affaires et de suivi client. Les NTIC ouvrent des perspectives considérables de ce point de vue. Les pouvoirs publics ont aussi marqué leur intérêt pour ces métiers de par le vivier d'emplois nouveaux qu'ils constituent. L'image du secteur s'améliore chez les candidats, mais il y a encore des progrès à faire. C'est une activité qui est train d'acquérir ses lettres de noblesses.

(b)Aujourd'hui, c'est un métier qui demande des compétences précises...(/b)

Oui, c'est un métier à part entière. Un métier exigeant qui nécessite des aptitudes fortes. Des qualités relationnelles et psychologiques fortes, mais aussi des qualités physiques de concentration, de résistance au stress, de gestion de la tension nerveuse, de prise de recul par rapport aux échanges avec les clients. Ce n'est pas un métier simple, mais en même temps c'est un métier qui est ouvert à tous sans à priori de diplômes. Tout le monde ne peut pas faire ce métier, mais il a le gros avantage de pouvoir donner une chance à des gens qui semblaient mal partis sur le marché du travail.

(b)Les centres d'appels interviennent à tous les niveaux de la relation-client ?(/b)

Oui bien qu'il faille faire une distinction entre un centre d'appels intégré et un centre d'appels " outsourcé ". On retrouve bien entendu plus facilement les différentes étapes de la relation client au sein d'un Call Center internalisé à l'entreprise. Par exemple pour un Fournisseur d'Accès Internet, ou un opérateur téléphonique le centre d'appel intervient dès la première étape : l'accueil des prospects pour les transformer en clients. C'est la partie commerciale pure avec le premier contact qui est certainement le plus soigné. Un autre aspect important, c'est la gestion et le suivi client avec l'information des clients et puis le SAV technique, la hotline et le conseil technique, la mise en place de la prestation, du produit... Le centre d'appels intervient sur ces trois métiers principaux : commercial, information client et suivi technique (hotline). L'entreprise est souvent amenée à externaliser tout ou partie de ces missions pour se donner un peu de souplesse et améliorer sa réactivité.

(b)On assiste en ce moment à une délocalisation des centres d'appels, non pas à l'étranger, mais en régions : dans le Nord, la région Lyonnaise ou encore le Sud-Ouest. Comment expliquez-vous ce phénomène ?(/b)

Oui c'est vrai pour une raison simple, principalement liée au marché de l'emploi. Quand elles implantent un centre d'appels, la principale préoccupation des entreprises est de chercher un bassin d'emploi porteur. La région Nord est un des bassins d'emploi porteurs avec malheureusement un niveau de chômage élevé et historiquement une expérience dans la vente par correspondance et donc des gens qui ont l'habitude de la relation par téléphone.

(b)Sur quels postes est-ce plus difficile de recruter ?(/b)

La perle rare c'est le commercial par téléphone. Le vrai vendeur qui va cerner la demande et le besoin du client et conclure la vente dans des délais courts. C'est en général un candidat qui recherche une rémunération sur objectifs, qui est demandeur de défis, de nouveaux challenges... Ces profils-là ne sont pas si fréquents. Les critères ce sont vraiment les aptitudes commerciales (écouter le client, analyser ses besoins, répondre aux objections, conclure la vente), le dynamisme, l'entrain au téléphone. Cela parait simple à réaliser sur le papier mais c'est un vrai savoir-faire, un métier ! Il ne s'agit pas seulement de créer une relation avec le client, il faut à un moment lui faire une proposition et être assez directif pour réaliser la vente dans un temps limité.

(b)Quelles qualités les candidats doivent-ils mettre en valeur ?(/b)

Il faut déjà faire le choix de ce métier. Les candidats doivent expliquer pourquoi ils aiment ce métier en sortant des sentiers battus. Il faut qu'ils sachent expliquer pourquoi ils aiment le contact client. Quand les candidats disent qu'ils apprécient la relation psychologique qui s'installe au téléphone, qu'ils éprouvent du plaisir à cerner leur interlocuteur, sa personnalité, à s'adapter à chaque client, ils sont bien en phase avec les attentes du métier. Les candidats qui mettent en avant cette ascendance au cours de l'entretien téléphonique sont en général très pertinents. Pouvoir expliquer leurs motivations, avoir conscience de leurs moteurs, c'est vraiment un plus. Lors de leur premier contact avec le recruteur, il ne faut pas qu'ils oublient que ce contact téléphonique est déjà un moyen d'évaluer leur candidature. Il faut aussi de la réactivité dans le suivi de leurs candidatures.

(b)Cette exigence de qualité se retrouve dans les conditions de travail ?(/b)

C'est un environnement de travail très structuré. Le travail d'équipe y est important, le contrôle et l'encadrement sont très présents. Il faut pouvoir accepter cette contrainte pour progresser. Certaines personnes n'acceptent pas la présence d'un superviseur, il faut une certaine forme d'humilité et avoir conscience du fonctionnement d'un centre d'appels.

(b)Autrefois ce métier était une activité d'appoint, maintenant c'est un choix de carrière ?(/b)

Oui, au-delà de ces conseils pratiques, il faut que les candidats considèrent ce métier comme un métier d'avenir avec des potentialités d'évolution importantes. D'un parcours de conseiller clientèle, on peut devenir coach, manager, superviseur, responsable de plateau jusqu'à des postes avec des responsabilités de management élevées ou plus transversales comme responsable qualité ou de planification. J'ai croisé plusieurs candidats qui en moins de 10 ans ont connu des évolutions fulgurantes. Aujourd'hui, ils ont autour de 35 ans et gagnent 50 000 à 60 000 euros par an.

(b)C'est une expérience qui ouvre des portes vers d'autres métiers ?(/b)

Oui, l'autre atout d'une expérience en centre d'appels, c'est l'employabilité. C'est un superbe tremplin pour une carrière commerciale. Quelqu'un qui a d'excellents résultats de vente par téléphone par exemple n'aura pas de difficulté pour réussir comme commercial terrain. Une expérience en centre d'appels peut ouvrir des perspectives de management d'équipes. De plus, l'expérience est transférable sur d'autres centres d'appels intégrés ou externes. Et il y a des centres d'appels dans tous les secteurs d'activités : Internet, la Téléphonie, le Transport, les Compagnies des eaux, EDF-GDF, la banque, les assurances... C'est vraiment un métier d'avenir qui permet d'avoir une présence et une gestion commerciale opérationnelle moins coûteuse qu'un réseau d'agences. Il y a là un potentiel d'emplois très important.